El Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria, a través de la Concejalía de Presidencia, Hacienda, Modernización y Recursos Humanos, que dirige Francisco Hernández Spínola, ha adjudicado el servicio de atención telefónica a la ciudadanía, a través del número 010, para los próximos cuatro años.
El contrato, que será prestado por Factudata XXI SL por 1.964.520 euros hasta el año 2029, más la posibilidad de una prórroga de un año, permitirá la realización de las actuaciones necesarias para la prestación de los servicios de apoyo a la atención telefónica, con el fin de facilitar a la ciudadanía información administrativa y cita previa sobre los servicios públicos y actividades de competencia local.
Así, como explica el concejal del área, Francisco Hernández Spínola, durante los últimos seis años se ha incrementado el número de llamadas en un 80 %, por lo que este servicio “de máxima calidad es fundamental” para prestar “una atención más cercana y eficiente, que facilite a la ciudadanía cualquier trámite administrativo relacionado con el Ayuntamiento, además de aportarle toda la información necesaria en el día a día de nuestra ciudad”.
El concejal resalta, entre las novedades que tendrá este servicio, la creación de canales de difusión mediante SMS, WhatsApp o Telegram, que se integrarán por primera vez en el 010, que además será más accesible gracias a una atención especializada mediante vídeo-interpretación para personas con discapacidad auditiva.
“Estas innovaciones nos permiten continuar con el proceso de modernización que el actual grupo de gobierno está realizando en los servicios que se prestan a la ciudadanía y que han permitido, por ejemplo, reducir el tiempo de espera en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía más de un 30 % respecto al pasado año”, recuerda Hernández Spínola.
El servicio de atención telefónica 010 se encargará de la cita previa para los servicios de Atención Ciudadana, solicitud de recogida de trastos, incidencias con la sede electrónica, asistencia al contribuyente, también en materia de servicios sociales, y cualquier otro servicio que se habilite en la web municipal.
Para esta atención personalizada, las y los teleoperadores deberán contar con conocimientos amplios de los diferentes departamentos y del personal municipal, para dirigir y canalizar las llamadas de la forma más conveniente.
El nuevo contrato también ofrecerá emisión de cartas de pago a solicitud de la ciudadanía, asesoramiento y guía sobre los pasos a seguir para la gestión de las peticiones de los vecinos y vecinas.
Además, se encargará de la realización de sondeos sobre el grado de aceptación o satisfacción de los diferentes servicios municipales, así como de la contratación y gestión de canales de difusión a través de plataformas sociales como mensajes de texto (SMS), Telegram y WhatsApp, para así ampliar las opciones de comunicación con la ciudadanía.
La empresa adjudicataria deberá contar con la infraestructura tecnológica necesaria para prestar este servicio y garantizar, mediante dispositivos técnicos, la posibilidad de recuperar llamadas en las que se produjera cualquier tipo de incidencia. Debe disponer, asimismo, de sistemas para la obtención de datos que permitan el control, seguimiento y mejora del servicio.
Los horarios establecidos para la atención telefónica serán de lunes a viernes, entre las 08:00 y las 20:00 horas; los sábados, de 08:00 a 14:00 horas y de 15:00 a 19:00 horas; y los días 24 y 31 de diciembre, de 08:00 a 14:00 horas. Entre semana, habrá un número mínimo de seis o diez u ocho teleoperadores, según el horario; y de cinco los sábados.
Este servicio alcanzó, durante el año 2024, un total de 418.338 llamadas atendidas. Esta cifra supuso un incremento del 69 % en comparación con 2017, cuando se recogieron un total de 247.771 solicitudes por vía telefónica. Este aumento se produjo especialmente durante la pandemia de la COVID-19, cuando el 010 adquirió una especial relevancia en la atención telemática a la ciudadanía.
